各区环保局、武汉经济技术开发区环保局、武汉化工业区安环局、各分局，各有关直属单位：

现将2015年度全市环境信访有关情况通报如下。

 一、投诉统计分析情况

 （一）基本情况

2015年度全市环保系统共受理各类投诉总计8993件次，投诉回复率100%，办结率97.35%。2015年投诉总量较去年同期减少1.83%。

（二）综合分析                   

1、环境问题类别情况分析

从统计可知，全市大气污染、噪声污染、水污染投诉分别占总投诉的56.59%、21.16%、8.24%；与2014年同期相比，水污染投诉增幅较大，增幅为37.22%。由于加强了宣传教育，机动车及电磁辐射投诉下降幅度较大，降幅分别为82.87%和42.28%。

2、污染投诉发生地情况分析

从表中可以看到，投诉较多的城区为东湖高新区、东西湖区、汉阳区、江夏区、江岸区和青山区，2015年度投诉量分别为1026件、938件、900件、807件、739件、727件，占投诉总量的60.03%；与2014年度相比，增幅较大的城区为汉南区、东湖高新区、化工新区、青山区、江夏区和新洲区，增幅分别为：137.89%、127.49%、107.69%、80.40%、68.83%和68.07%

  3、污染投诉途径情况分析

分析上表，电话和网络投诉仍旧是最主要的投诉渠道，分别占投诉总量的55.68%和24.45%；与2014年度相比，增幅较大的是网络投诉，增幅为34.41%。

 4、主要投诉问题分析

异味污染投诉仍是本年度投诉热点，本类信访3333件，占总信访量的37.06%，较2014年度增加46.83%。异味投诉较多的城区为东湖高新区、汉阳区、东西湖区、洪山区、江岸区和青山区，2015年度投诉量分别为555件、433件、372件、243件、242件、224件，占全市异味污染投诉总量的62.08%。经统计分析，异味投诉主要来源于工业企业生产、畜禽养殖、汽车修理、家具厂喷漆。

二、环境信访办理情况

（一）市长专线办理

2015年度市局共受理本级市长专线转办件467件，按期结案率100%，回复率100%，满意率86%，其中办理质量较高的有市环境监察支队和车防中心。据统计分析，2015年度市局受理的本级群众投诉热点主要集中在工业企业污染、黄标车管理、空气质量及高架桥交通噪音等环境问题。

（二）上级转办件办理

2015年度《阳光信访》办信质量较高的有市环境监察支队、武昌区、汉阳区、东湖高新区。

2015年度共受理上级转办件289件，其中省环保厅转办92件，市阳光系统信访办理平台转办184件，国家环保专网转办13件，已办结276件，仍在继续办理13件。以下问题属于省厅转办的重复投诉件，涉及的相关单位应持续关注，加强监管，防止相关问题继续出现。一是企业污染问题。如汉南区典金科技有限公司环境污染扰民问题；二是异味扰民问题。如东湖高新国药中联药业异味扰民问题。

全年上级转办件办理一览表

三、“12369” 投诉热线基本情况

2002年，我局根据原国家环保总局《关于12369环保热线联网有关问题的通知》（环办[2003]10号）要求，在全市建立了18部（市、区）12369环保投诉热线电话。经过13年建设和发展，已成为群众举报环境污染、维护环境权益的重要渠道，为环保部门查处环境违法案件、打击各类环境违法行为发挥了重要作用。

2015年，市环保局筹集专项建设经费建成了“武汉市12369环保投诉受理中心”。自2015年9月份该中心正式开通以来，共接到5273件群众来电投诉 。其中环保咨询类828件，投诉类4445件（区局办理1699件，市局办理114件，反映其它部门环境问题的2632件<如KTV噪声、建筑噪声、油烟污染、咨询类等>），实现了全市统一受理、市区分级办理、市级跟踪督办新模式，不断在用语文明，专业服务水平等方面提升电话服务质量。我局在全市29家有群众投诉电话的“部门和单位”抽查评比中的综合排名不断上升，由4月份的47分大幅度上升到11月份的92分，群众投诉热线满意率不断提高。

四、存在问题
1、“12369”办理问题。一是部分区局超期退信。各区局应在

收到市局转办单后3天内退信，个别区局快到1个月才提交退信申请，延误办理期限；二是未能第一时间联系投诉人。个别区局一直等到案件办理结束后才联系投诉人，导致投诉人误以为无人联系；三是办理质量有待提高。根据前台接线员对满意度回访抽查，2015年9-12月份的综合满意度为70%左右，主要集中在对办理结果不满意、无人联系等方面。

2、阳光信访系统存在问题。个别区局未能每天登陆阳光信访系统；有的区局因内部管理问题导致实体性受理告知书超期上传。有的承办部门未能按照市信访局要求办理回复案件和加盖行政公章。针对以上问题，各区局和相关部门应加强对阳光信访系统工作的重视，严格按照市信访局要求处理阳光信访系统转办的案件。

3、信访统计数据存在报送不全的问题。江北个别区环保局报送的信访统计报表未将网络投诉和市长专线等转办的投诉件纳入统计范围，导致本年度数据报送不全。

五、2016年工作要求

1、开展法律途径分类处理问题培训工作。根据国家、省市信访局要求，市局将2016年开展《武汉市环保局信访事项法定办理途径指引（试行）》业务培训，全力推动法定途径分类处理工作，逐步把信访纳入法制化轨道。

2、提高12369投诉热线平台服务质量。市局将根据各区试用反馈情况，对12369投诉热线原有平台软件部分功能升级改造；加大对受理中心坐席人员业务知识培训频次，提高业务能力；提高投诉件办理质量，市局将定期对各部门办理的投诉件进行“群众满意度”抽查，对于办理不及时、不到位导致群众不满意，重复投诉的部门予以通报批评，督促及时予以整改。

3、全面推进“阳光信访”工作。贯彻落实省“7.16”、市“7.31”信访工作专题会议精神，进一步强化工作措施，严格落实责任，规范信访基础业务工作，努力提升阳光信访“五率”，打造阳光透明、便捷高效的信访服务平台。

  2016年1月28日